社會發展的同時也帶來了社會治安問題。建設視頻監控等安防系統是加強社會面管控的有效手段，歷經數十年發展，視頻監控已由模擬向數字化、網絡化、智能化方向發展，呈現出廣泛聯網、系統融合、智能應用等趨勢，視頻監控等安防系統的運維工作變得越來越重要。安防內涵不斷外延，過往大部分視頻監控等安防系統的運維功能單一、深度不足，難以支撐用戶全面及時、準確有效掌握系統狀態的需要，給防范效果帶來不確定風險。安防企業以中小型規模為主，存在經驗、技術以及團隊不足等問題，如何開拓思維、創新理念，通過視頻運維等技術發揮系統更大能效是目前企業面臨的主要問題。本文結合理論實踐，探討提升系統運維能力的方式方法和企業運維服務創新、長效發展的價值模式。
一、安防發展與趨勢
隨著數字化、物聯網、云計算、人工智能等新技術層出不窮，需求越來越多，能力要求越來越高，安防內涵不斷延伸，呈現出由建設管理向應用服務升級的顯著趨勢。安防系統具有預防、延遲、阻止治安和恐怖事件發生等特點。《中華人民共和國反恐怖主義法》第三十二條規定，重點目標的管理單位應當根據城鄉規劃、相關標準和實際需要，對重點目標同步設計、同步建設、同步運行技防、物防設備、設施；《企業事業單位內部治安保衛條例》（國務院令第421號）第十四條規定，治安保衛重點單位應當確定本單位的治安保衛重要部位，按照有關國家標準對重要部位設置必要的技術防范設施等國家法規條例，以及《中小學幼兒園安全防范要求》《石油石化系統治安反恐防范要求》《電力系統治安反恐防范要求》等治安反恐標準規范出臺，極大推動著安防系統的建設升級，為打擊犯罪、治安防范、社會管理、民生服務等方面不斷發揮積極作用，使得安防規模和安防價值不斷放大。隨著《關于加強公共安全視頻監控建設聯網應用工作的若干意見》等國家政策指導文件出臺，以及平安城市、雪亮工程、智慧社區等熱點板塊涌現發展，不斷助推視頻監控的建設。從行業范圍來看，目前公安、交通、電力、銀行以及能源等行業均已建成或正在建設大量的視頻監控系統，視頻監控已成為加強社會面、管、控的重要組成部分。目前視頻監控在安防系統的占比近60%，利用視頻監控進行監督管理、偵查破案已成為一種重要手段。運維服務是安防工程生命周期管理的重要環節，是直接面對用戶的最終環節。高效、高質量保證視頻監控系統的運行對其管理應用有著重大意義。在安防行業快速發展的今天，我們看到已建視頻監控數量呈幾何級上升的現狀，也看到了系統設備不斷老化、技術不斷更迭的發展趨勢。系統設備的運維工作持續大幅增加，安防已經悄悄地由“項目建設”來到“運維服務”時代，過往人工巡檢的模式難以為繼。系統長期穩定運行是保證防范效能的關鍵，國家不斷出臺有關運維考核文件，如《中華人民共和國反恐怖主義法》中規定，重點目標的管理單位應當建立公共安全視頻圖像信息系統值班監看、信息保存使用、運行維護等管理制度，保障相關系統正常運行。公安部也發文針對聯網平臺運維管理模塊對各省平安城市運維情況進行考核。全時可用和全程可控，在線率、完好率和圖像質量等已成為公安行業視頻監控系統運維情況考核的標準，也為其它行業視頻監控系統的運維指明了方向。
二、運維現狀及要求
安防企業以中小型規模為主，具有項目經驗不夠，服務能力不足、技術研發欠缺以及實施團隊執行力不足等因素，形成運維難度增加、運維功能單一、運維水平不高以及運維體系欠缺等現狀，存在運維離散、運維粗放以及運維效率較低等問題，難以就設備故障發現、報修、維修、反饋、統計及考核等形成完整閉環，無法保障系統運維的及時性。安防系統產品類別極其豐富，受項目差異化、個性化和廠商排他性等因素影響，造成不少產品不兼容或不能協議式全面通訊等問題。很多采用省市級乃至全國范圍內大型聯網的系統，其分散的信息很難將系統整體運行情況如實反饋，另外物聯網、云計算、大數據、人工智能、5G等技術不斷融合應用，導致視頻監控的運維往往都是亡羊補牢的故障處理模式。視頻監控等安防系統業務不斷擴展，日常巡檢和維護管理等傳統人工作業方式已不能滿足運維的需要，現階段大部分運維管理總體還停留在通過一定的工具對系統設備的工作狀態及視頻質量等局部診斷層面，存在運維全面性不足等問題。系統運維由傳統運維到技術運維，再到業務服務不斷演進，使得運維服務已經由過往簡單系統故障式處理轉向項目運營式服務，這種轉變對系統運維人員的能力要求、運維專業性和服務效率等方面提出了更高要求。然而，很多安防企業重建設、輕運維，運維人員通常都是依靠個人經驗日復一日地重復性開展運維工作，對運維人員技能提升重視不夠，人員缺乏系統性、預見性以及創新性運維能力。許多項目只是淺層考慮甚至忽略系統運維的重要性，即便有些項目在建設伊始十分注重系統設備質量，但如果缺乏有效、持續的運維管理，僅僅通過亡羊補牢式故障處理，運維管理工作往往僅停留在“師傅帶徒弟、小米加步槍”的階段，運維效率難以提升。隨著智能安防的到來，用戶對系統的需求已不再滿足于基礎硬件設備保障其安全，而是希望通過智能化的方案帶來更多的服務附加值體驗。運維服務不能像過往一樣，僅停留在設備維護和故障檢修層面，高集成化的系統設備運行迫切需要體系的運維機制來保障，而這些對于安防企業來說是新的機遇。企業可以通過引進科學的運維服務體系，整合運維資源，建立專業、市場化的運維服務隊伍，提高團隊專業素質和技術，完善日常管理、故障發現及修護等流程，實現全面化運維、場景化運維、工具化運維以及流程化運維等目標。運維面向服務，已來到做好、做深、做精的運維時代。可通過視頻智能分析和數據分析等手段，不斷豐富信息元素，實現不局限于設備狀態，還包含資源使用、視頻狀態、環境參數以及分析決策等全系統監測運維。通過協議軟件特殊定義設計，可為基于IP和低速數據通道提供系統化統一在線監測功能，實現IPC、NVR、服務器、矩陣以及字符疊加等全系統設備狀態的智能監測管理。關注用戶與顯示、存儲、攝像等資源的關系，通過監測與查詢等機制，實時掌控系統資源使用狀態，實現用戶登錄和資源占用等狀態的靜態記錄和動態顯示功能。圖像質量和存儲錄像作為視頻監控狀態監測的重點，錄像時間越來越長，容量越來越大，手工查詢已變得不現實，通過視頻圖像質量診斷及錄像存儲狀態的自動監測設計可隨時了解攝像機的視頻異常、存儲設備工作狀態以及視頻存儲狀態等，發揮視頻監控預期功能。系統設備廣泛分布，安裝環境不盡相同，環境的好壞往往直接影響到系統的穩定運行，采用多維度和多模式監測機制將環境因素對系統影響降低。不局限于視頻和控制，還可將供電、開關、溫濕度、PM值、噪聲以及風向/風速等現場環境參數進行實時采集，監測管理。系統將呈現場景化運維趨勢，可根據業務場景的不同，開展值機、監管、考核、預運維等工作，可依托移動終端實現設備報修、維保管理、快速統計、身份驗證、數據查詢、業務操作以及業務流程管理等工作，可設計導入本地化運維團隊管理、企業多運維項目管理以及面向具體業務管理等工作，還可基于客戶視頻、基于自建視頻或基于視頻技術等方法開展系統運維工作。可突破由單一服務模式向著更切合實際場景事前預警的整體服務模式發展，針對平安城市、交通、教育、能源等細分行業深入研究，成為真正的“懂行人”，提供更加符合用戶需求和更高維護效率的專業服務。系統運維逐漸由粗放型向集約化、精細化發展，借助于運維工具往往可以提前發現系統隱患、快速診斷故障，起到事半功倍效果。根據場景需要，不斷呈現更多專用性運維系統和多形態運維裝置裝備（如機器人、單兵等），滿足用戶不斷提升的運維需求。作為一款基于地理位置，采用共享經濟的“平臺＋個人”模式的專業搶單運維服務工具，打通了企業、用戶、個人線上與線下多端，實現訂單生成、訂單分配、接單及評價等功能，提高工作效率，明確工作任務，減少溝通中的信息失真，跟蹤維修進度，監督服務質量，為管理者提供數據支持。可通過移動終端快速發布工作任務，根據工作完成度和質量給予評價，服務訂單結束后可通過服務端評分系統了解運維服務真實質量的客觀評價，實現運維任務、成果、監管以及績效的閉環管理（如圖1所示）。
圖1 運維OTO服務
圖2 項目運營服務
項目運營服務系統可針對不同項目具有設備維護、設備采購、設備入庫、項目施工、工單分配、合同管理、合同回款等，計劃、組織、實施、流程控制和數據分類整理匯總統計功能，并可協調人員及時有序完成工單審批和派工，實現運營項目的全生命周期管理（如圖2所示）。物聯網、智能化使維護不斷復雜，以前可能是“點”的問題，而現在則是線和面的問題。那些技術力量薄弱，缺乏項目執行和管理經驗的企業，難以承擔大型系統運維服務工作。可通過構建標準體系、資格認證、接口協議等方法，建立并規范服務體系和服務流程，將設備故障發現、報修、維修、反饋、統計及考核等形成閉環。明確故障發現、故障受理和定期維護等流程，在組織結構建設、流程梳理以及培訓制度再造等各方面深入展開并落實推行，才能有效地保障系統的正常運行。
三、運維服務之思考
從系統設備維護到系統全方位運營的發展，運維服務業務的開展不再局限于特定用戶和特定企業之間的固有協作關系，用戶將會以體驗、效率、成本等要素來選擇團隊。企業如果還停留在系統設備維護、故障檢修等層次水平上是不夠的，只有為用戶帶來與眾不同的“驚艷”體驗，才有更多機會在運維服務中長效發展。
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